(一)

局長信箱：每日由業務組派專人搜集各信箱建議表→送總務組掛號→如涉及相關單位會該單位填寫辦理情形→業務組統一彙整後函復陳情人→歸檔結案。

(二)

電話抱怨：由接聽者填寫公務電話紀錄→送總務組掛號→如涉及相關單位會該單位填寫辦理情形→業務組統一彙整後函復陳情人→歸檔結案。

(三)

服務台接收電話抱怨：由值班服務員代填人民陳情案件紀錄表→加蓋中控室組戳後送總務組掛號→如涉及相關單位會該單位填寫辦理情形→由業務組統一彙整後函復陳情人。

(四)

電子郵件：每日由中控室收取電子信箱郵件→送總務組掛號→分送各相關業務承辦人→承辦人擬妥回復稿陳核→總務組繕打後交中控室回覆寄件人→歸檔結案。

(五)

一般書信或傳真：送總務組掛號→分送各相關業務承辦人→承辦人擬妥回復稿陳核→於規定期限內回覆寄件人→歸檔結案。

(六)

現場抱怨：上班時間由客服專員迅速前往處理，下班時間由中控室督導前往處理。如事件重大時，通知業務組組長或值日官及相關單位出面協調，並於事後作成紀錄陳核。

(七)

如事後須以電話答復者，以客服專員為單一窗口，予以協處。

(八)

上述旅客抱怨案件應視為人民陳情案件，以最速件處理，於三日內答覆為原則。