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優質服務

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出境大廳空間活化,空間擴展242

完成出境大廳B、C櫃台延伸、各項服務櫃台與航空公司辦公室遷移等工程,增加服務櫃台數量與報到等候及解說空間

全球第7名速度最快WIFI機場

為打造優質上網環境,全面更新無線網路硬體設施,2015年客訴案件已大幅降低,並且獲得全球最快速度WIFI機場第7名的佳績。

全國首創-手推車直通捷運月台閘門

為減輕旅客於搭機交通轉運過程中,提領行李的不便,本站於國內及國際線地下一樓電梯旁增設手推車領取及回收處,方便旅客利用手推車。

規劃主題候機室,突顯在地特色

以ROT模式藉與民間機構的合作,首創主題候機室概念,加入南臺灣人文自然風情,打造具在地特色的12大主題候機室,豐富旅客候機時光。

 

「圓夢˙感動˙快樂」的服務願景

  航空站除由本站直接主動服務旅客外,並結合海關、移民署、安檢、防疫及檢疫等公務單位,以及航空公司、地勤業者、大眾運輸業、清潔公司、餐飲商店、銀行、郵局、保險、電信等企業團體一起組成一個以旅客為中心之服務同心圓大家庭。各成員對旅客所提供之每項服務,其作業流程環環相扣,需透過成員間彼此縝密配合,才能提供讓旅客感動快樂的服務。

為了做好全面性旅客服務,本站擬定五大服務策略,透過與駐站各公民營單位及協力廠商密切溝通、聯繫與合作,並積極強化自身組織橫向與縱向之管理機能,將人性化思維融入各類設施與服務中,並提供超越顧客期待的感動服務,實現「圓夢.感動.快樂」的服務願景。

2015年本站持續以「五星級」策略為服務核心理念,經由聯外交通、標誌指引、旅客通關、加值服務及候機空間等五大服務,系統性地檢視各項服務設施與流程,整合軟硬體服務,逐一提出短、中、長期之改善構想與作為,以循序漸進方式,推動各項為民服務創新與改革,使本站蛻變成令人眼睛一亮的新國門。

 

快速順暢的旅客通關

航空站受到國人旅遊趨勢及觀光環境的變化影響極大,因此航空站的空間運用與服務設施必須主動感受顧客的需求,並積極橫向聯繫內部及外部單位,加強協商進行改善。

2015年本站總旅客人次突破600萬人次,較前年度成長15%,隨著到訪及使用航站的旅客增加,造成航廈尖峰時段擁擠及設備供不應求等問題,本站於2013年起陸續改建與增設自助化服務設施,以提供旅客便捷、順暢的通關服務。

本站訂有入境行李及旅客通關時間指標:入境行李到達行李轉盤時間,最晚第一件為12分鐘,末件行李為30分鐘。入境旅客通關時間最長第一位為12分鐘,末位旅客為30分鐘。為監督快速通關的執行成效,本站每季均派員抽測,2015年每季皆達前述標準,服務情形良好。

  • 通關自助化,增進旅客便利

整合各家航空公司報到系統,設置共同報到櫃台系統外,另於 4 個報到島區各設置 2台 CUSS (Common User Self-Service)自助報到系統,且多人同行可一次完成報到程序。

協助移民署設置自助查驗通關系統,採用電腦自動化的方式,結合生物辨識科技,讓旅客可以自助、快速、便捷的出入國境,有效疏解查驗櫃台等候時間。

於國際線登機門入口增設登機證讀卡辨識系統,提供旅客便捷之安檢服務。

 

尖峰時段擁擠問題改善

本站為我國南部地區重要國家門戶,近年來因兩岸直航及陸客來臺觀光之影響,使得客運量快速成長。為改善國際航廈出境大廳擁擠情形,本站研擬短、中、長期改善作為,於2015年完成航空站空間活化、安檢人力增設、旅客預報系統等措施,目前國際航廈出境大廳尖峰時段擁擠問題已大幅改善。

  • 出境大廳空間活化,增加服務櫃台數量與空間擴展

施做出境大廳B、C櫃台延伸工程,總計增加8個櫃台。

將航廈前緣之服務台、電信、保險等櫃台遷移,增加60.5坪之動線空間。

出境大廳航空辦公室遷移,設置6處團體旅客集合點,增加181.5坪之等候空間。

以往報到櫃台採航空公司各自承租獨立使用,造成櫃台數量不足並缺乏使用彈性,為改善此情況,本站引進共用報到櫃台系統,由各家航空公司依機型及班機作業時間提出申請,有效彈性運用櫃台,提升使用效益。

  • 建置旅客人數預報系統,妥善規劃服務人員

建置旅客人數預告系統,預知通關、移民、檢疫與安檢等相關單位旅客人數,讓相關單位了解每小時旅客流量,以利安排執勤人力。

  • 尖峰時段安檢人力增設與空間規劃,加速安檢作業效率

與航警高雄分局協調於尖峰時段安檢線由2條加開至3條線,並請移民署加派人力,以提升作業效率,縮短旅客通關所需時間。

延長安檢線之長度及增設行李整理區,使安檢線更為順暢。

 

智慧化(i化)服務

隨著行動裝置與網路作業的普及,為提供旅客智慧化服務,本站透過各項軟硬體設施升級如網頁、行動應用軟體、WiFi熱點等,提升本站的電子服務品質。

  • WiFi上網更友善

為方便旅客辨識航站WiFi系統,提供旅客Free-KHH-Airport及iTaiwan二種無線服務,目前旅 客 有 九 成 以 上 使 用Free-KHH-Airport訊號,由於旅客對無線上網服務品質要求,日趨嚴格,但 WiFi 有頻寬、使用者數量、建物阻隔、及信號雜亂眾多互相干擾等因素限制,影響WiFi訊號強弱及穩定,為提升及管控 Free-KHH-Airport訊號品質及穩定度,本站全面更新無線網路硬體設施,2015因年WiFi訊號不佳之客訴案件已大幅降低,更獲得「全球速度最快WiFI機場」第7名的佳績。

  • 行動軟體開發,航站資訊掌握在手

設計開發專屬於本站之APP,提供旅客多項服務,包含:即時/所有航班資訊查詢、機場地圖、天氣查詢、交通資訊、航廈內購物與餐飲、航站附近景點、路線導航等客製化功能。

  • 360度虛擬實境導覽,搭機不迷路

以旅客需求為導向,透過實景導覽引導旅客入、出境動線,讓旅客可預先了解入、出境的動線,及本站提供的各項貼心服務與設施。


四通八達的聯外路網

本站位於高雄小港區,西接國道中山高速公路,北連88 號東西向快速道路,環場道路區分南北向車流,航空站前方為貫穿高雄市區之主要道路中山路,交通便利。

為建置完善機場聯外交通,本站利用公路、客運及捷運等陸運方式,銜接本站空運部分,強化轉運功能,更進一步與跨機關、業者協調溝通,提升聯外交通服務品質。

邀集客運業者改善班距、車頭標示及夜間標示等問題。

協調捷運公司延長末班車時刻,配合末班機旅客需求。

於網頁提供完整聯外交通資訊,國際線與國內線動線分流,並設置地面輔助標示,降低旅客迷路風險與導引車流。

 

  • 全國首創-手推車直通捷運月台閘門
  • 便聯高雄捷運,直通機場大門

本站與高雄捷運之高雄國際機場站相連,搭乘捷運至市區商圈僅約10分鐘,至台灣高鐵左營站僅23分鐘;亦可利用捷運轉乘台灣鐵路。

據統計國際線旅客中約有20%搭乘高雄捷運往來本站;而國內線更高約有33.8%,故旅客中約有1/5強是利用便利的高雄捷運快速往來本站。

正新橡膠股份有限公司分年捐贈本站行李手推車,並於國內及國際線地下一樓電梯旁增設手推車領取及回收處。本站更是全國首創能將手推車直通捷運月台閘門之服務,方便旅客運用手推車進出捷運站及航廈。

  • 結合旅遊景點,服務質感升級

屏東墾丁國家公園係港澳旅客熱門旅遊景點,每年春、夏季吸引大批港澳旅客前往遊玩,其中部分旅客於本站入境後,以搭乘客運車之方式前往墾丁。為服務旅客,本站引進墾丁快線接駁巴士,並與旅行社業者合作,於入境大廳設置旅行社櫃台,提供車票販售、訂房及套裝旅遊規劃等服務。並於入境大廳提供旅客客運車動態資訊,使旅客可輕鬆掌握客運到站時間,並於舒適環境中候車。

 

無障礙服務

為協助行動不便旅客搭乘飛機出入國境,本站依據「身心障礙者權益保障法」、「建築物無障礙設施設計規範」等相關規定,提供必要之資訊與服務,以提供安全、舒適、溫馨的無障礙服務資訊、無障礙服務設施及身心障礙者消費服務措施。

此外,本站亦訂定「入、出境無障礙服務流程」與規劃「無障礙服務路徑」,於出境開始即設置無障礙服務鈴,直接連通服務台人員,進入航廈內動線全部採用通用設計之斜坡道,並於國際航廈設置無障礙升降機。

另定期邀請如社團法人中華民國身心障礙聯盟、台灣無障礙旅遊發展協會、自由空間教育基金會等團體蒞站勘檢,提升無障礙設施的服務品質。

 

多元創新的加值服務

為提供旅客更為便捷優質的服務,本站積極開拓服務內容,透過各項創新服務連結不同旅客需求,讓每位被服務者領略賓至如歸的美好感受。(需有照片)

  • 越語服務

由高雄進出的外籍人士以東南亞籍占比最多,為提供更貼心多元服務,除國語、台語、英語等語言服務外,本站另招募越語志工5名並增設「越語廣播」,主動提供外語協助報到、預磅、分裝行李等服務。

  • 醫療服務櫃台

響應衛福部推動自由經濟示範區國際醫療第一階段規劃,於國際線入境大廳 1F 設置醫療服務櫃檯,提供就醫諮詢、行程安排、聯繫醫院及聯合行銷等服務。

  • 郵政代辦服務

本站主動與高雄郵局協議,開辦「郵政代辦所」,延長機場郵政服務時間,每日營業時間從凌晨 6 時開始至晚間 9 時,且全年無休,滿足旅客於非營業時間外的郵政服務需求。

  • 婚紗拍攝

航空站為許多旅客創造美好回憶的第一站,本站首創開放機場管制區予民眾進行婚紗拍攝,創造多元服務價值。

  • 賞機觀景台

規劃旅客與市民觀賞飛機起降的景觀休憩區,擴大服務範疇。觀景空橋居高臨下且正對停機坪、空橋、塔台等設施,可同時觀賞地勤作業與飛機起降及滑行之英姿。並另外設有飛航知識與國內景點介紹看板,不僅讓賞機遊客可賞機亦可增加對於飛航的認識,提供寓教於樂服務。


  • 主題候機室

本站以ROT(Rehabilitate-Operate-Transfer,租用(更新)-營運-移轉)模式藉與民間機構的合作,首創主題候機室概念,加入南臺灣人文自然風情,打造具在地特色的12大主題候機室,並有走動式服務人員貼心地指引旅客,豐富旅客候機時光。透過公共裝置藝術,展現高雄在地風情及人文變遷,讓旅客在港都留下感動美好的光影與記憶。

2015年改裝「藝桐作客候機室」,以客家代表性「油桐花」為整體候機空間主軸概念,搭配經客委會認證的客家花布,以繽紛紅、藍、綠的三種色系營造出白雪漫天飛舞的氛圍,盡顯客家民族如油桐樹強韌的生命力與內斂的本質。

 

 

傾聽旅客、民眾的聲音

為了解旅客對本站所提供服務之滿意度,並提供改進缺失及提升服務品質的參考,本站透過現場、線上、局長信箱等多重管道,積極了解旅客、民眾的想法與問題,並建置「民眾反映意見處理流程」與標準作業程序,確保每位旅客、民眾的意見都能妥善處理。

根據2015年滿意度問卷調查結果顯示,本站於「航站設施」、「機場服務」、「資訊服務」、「停車及對外交通」、「搭乘航空公司滿意度」等5大服務項目滿意度均達90%以上。

除定期調查與處理旅客意見外,本站亦蒐集業務上常見問題與服務台民眾較常反應之意見及建議事項,彙編旅客常見問答集(FAQ)並上網公告,以便旅客查詢相關服務,敦促本站持續維持服務品質。

問卷調查旅客意見建議改善情形

國際、國內線餐飲商店不足

2015年已完成國際線 1F 咖啡連鎖店進駐及規劃 3F管制區增設餐廳1處, 另預定於2016年進行國際線出境大廳擴建,將規劃增設美食及商店區,提供旅客更多餐飲及購物需求。

國內線部分,目前在航廈大廳設有餐廳、商店各 1 處及內候機室設有商店 1 處,本站已要求經營之廠商提供可滿足大部分旅客需求之商品,並朝便利商店型態經營。本站曾邀請各家便利商店業者到站評估,惟業者表示國內線旅客量尚未無達到設店之規模。為提升服務品質,未來本站將視運量成長情形持續招商,或以國際併國內便利商店一同招標,期能引進更多元化之餐飲商店,以滿足旅客之需求。

 

安檢速度與出關動線設計不良

本站已於尖峰時段加開第 3 條安檢線,及聘請保全協助引導,以加速通關作業,並建置每小時通關人數統計系統,提前提供 CIQS 等單位每小時旅客流量,以利安排勤務,另增設行李整理區,使安檢動線更為順暢。

 

機場與捷運行李連結便利性不足

高雄捷運公司於本站國際線設有 4 座電梯,並在捷運川堂設置行李推車服務,推車可直通捷運月台閘門,增加進出航站與捷運站之方便性,此外,航站於入境至捷運車站沿途設有引導標示,以方便旅客轉乘捷運。

 

國際線手機充電設施不足

國際線 3F 大廳東西翼已設置免費充電座二處(含110V 及 USB 插槽),新東陽商店亦提供免費充電服務。另,本站亦於國際線 3F 及 1F 柱邊增設手機充電平台,設置多組插槽讓旅客免費使用。

 

 


服務願景

本站深刻體認機場對地方的責任,也肩負著南臺灣對外交通門戶之重責,故在經營理念上,以國際級服務水準自我要求,致力於各類設施充實與改善,期能提供旅客親切、友善的服務;同時主動走入地方,營造有在地特色的機場。 為達成以上的目標,本站轉化了經營理念,服務作為也由過去被動式走向主動服務,未來更將邁向運用科技,推動客製化服務,以標竿學習為綱,跨機關整合服務為體,繼續向前邁進。

 

為持續精進服務品質,下階段本站將朝向「整合服務功能」、「統合運用資源」、「開發創新服務」、「提升服務品質」等4大目標邁進,並由考核小組定期進行各項為民服務事項執行成果查核,召開檢討會議,列管改善缺失。

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